¿Qué es la oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS)?
La Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) es un espacio de participación
ciudadana y una vía de comunicación con el Servicio de Salud Metropolitano Norte, facilitando
el acceso a la información sobre el funcionamiento y atención en las prestaciones de salud
otorgadas en sus establecimientos.
Su finalidad es garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir, reclamar y/o felicitar,
acerca de las diversas materias en salud, retroalimentando la gestión de las reparticiones públicas.
¿Cual es su misión?
Ser un espacio eficiente de atención a las personas, que favorezca la interacción con la administración
de los establecimientos de salud de la zona norte, que garantice su derecho a informarse, sugerir y
reclamar, para contribuir a lograr una atención oportuna, de calidad, excelencia y sin discriminación.
¿Cuales son sus objetivos?
- Facilitar el acceso de la población a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el Sistema de Salud y otras Instituciones del Estado.
- Entregar atención oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas.
- Establecer coordinación con otras reparticiones públicas dentro y fuera del Sector Salud, con el fin de optimizar la calidad de la atención a las personas.
- Recibir y gestionar todas las solicitudes ciudadanas, con el propósito de mejorar la gestión y funcionamiento de las Instituciones involucradas, constituyéndose en un espacio de participación
¿Cuales son sus funciones?
- Informar al usuario en relación al funcionamiento y prestación de servicios, plazos, requisitos, procedimientos y horarios de los distintos establecimientos de la zona norte, así como de documentos requeridos para acceder en forma expedita y oportuna a las diversas prestaciones de salud.
- Orientar a las personas en todas las materias relacionadas con los servicios del Sector y} en la competencia de otros organismos de la Administración Pública.
- Recibir, gestionar (derivando cuando el caso lo requiera) y responder todas las solicitudes y reclamos, en relación a la atención de salud o respecto de alguno de sus funcionarios, que expresen cualquier tipo de irregularidad que afecten los intereses del usuario.
- Recibir y estudiar las sugerencias que los usuarios presenten para mejorar la atención de salud en el establecimiento.
- Realizar encuestas sobre el nivel de satisfacción de los usuarios, tanto de la calidad de la atención recibida, como de sus expectativas.
- Ser un espacio en el cual se difunda la Carta de Derechos y Deberes elaborado por la Institución.
¿Cómo usar la OIRS en su establecimiento?
Las personas interesadas en recibir algún tipo de información, podrán dirigirse a las OIRS de cada
establecimiento de salud y solicitar al funcionario a cargo u operador OIRS, que le orienten
en los temas de interés en el ámbito de la salud, ya sea a través de una explicación oral o por
medio de diversos soportes como: afiches, dípticos, boletines, entre otros.
Los ciudadanos que quieran presentar reclamos, sugerencias y/o felicitaciones, deben acercarse a la
oficina o mesón en la cual funciona la OIRS y solicitar el formulario único de solicitudes ciudadanas.
Una vez que termine de llenarlo, el funcionario (a) OIRS le informará de los plazos de respuesta
y le hará entrega de una copia de su requerimiento. Es muy importante que guarde este documento, ya que
es la garantía para exigir al establecimiento que se le entregue respuesta a su inquietud.
¿Qué instituciones cuentan con OIRS?
Todas las instituciones públicas cuentan con una Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)
¿Qué tipo de solicitudes ciudadanas existen?
- Consulta : Son solicitudes de información u orientación sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, programas de salud, Instituciones etc. Pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.
- Solicitud : Solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión específica del funcionario de la OIRS y, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio.
- Sugerencias : Es aquella proposición o idea que tiene por objetivo incidir o mejorar un proceso relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a los directivos y equipos para ser considerada en la toma de decisiones, orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria.
- Felicitaciones : Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de funcionarios por la calidad del servicio prestado. Es importante que sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.
- Denuncia : Es la manifestación de descontento o disconformidad frente a una conducta irregular desde uno o varios funcionarios de una Institución o establecimiento del Sector Salud, la que obligará a una respuesta formal de la institución. En algunos casos, además de los directivos, será necesaria la actuación de auditoria interna, se llevará a cabo sumario interno o investigación sumaria u otros procedimientos dependiendo de la naturaleza de la denuncia.
- Reclamo : Solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos en salud.
¿Cual es el horario de funcionamiento de la OIRS?
En la red asistencial del Servicio de Salud Metropolitano Norte, las OIRS tienen el mismo
horario de atención habitual que los establecimientos de salud.
¿Cuáles son los plazos definidos por la ley de procedimientos administrativos para responder la solicitud?
- Los servicios públicos tienen un plazo máximo de 20 días hábiles para responder al usuario (a) sobre su reclamo o solicitud realizada. Esta respuesta puede contener información sobre el avance en el proceso de gestión o bien sobre la respuesta definitiva.
- En caso de reclamos o sugerencias referidas al Plan AUGE, el plazo de respuesta es en general de 48 horas hábiles para que el establecimiento informe de la gestión y 15 días hábiles para que den una respuesta resolutiva.
- En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano, no podrá exceder de 180 días.
¿Como se ingresa una solicitud ciudadana?
- Presencial : En cualquier oficina OIRS de los establecimiento de salud de la zona norte.
- No presencial : A través de nuestra página web www.ssmn.cl, el sitio del Ministerio de Salud www.minsal.cl o llamando al Fono Salud Responde: 600 360 7777
- En los casos AUGE se puede realizar una solicitud a través del Fonasa, llamando al teléfono 600 360 3000, acudiendo a sus oficinas a lo largo del país o a través de la página web www.fonasa.cl
¿Tengo que pagar por utilizar la OIRS?
No, realizar solicitudes ciudadanas es totalmente gratis.
Si mantiene su inquietud o no recibe respuesta, usted tiene derecho a la Intermediación gratuita de la Comisión Defensora Ciudadana, ingresando a la página web www.cdc.gob.cl. Este organismo vela por el respeto de los derechos y deberes en la relación entre la ciudadanía y los 342 servicios e instituciones públicas dependientes del Gobierno.